Introducción a la ventaja competitiva con inteligencia artificial generativa
Obtener una ventaja competitiva con la inteligencia artificial generativa (Gen AI) se trata de implementar la tecnología en el momento adecuado. Si se va demasiado temprano, se puede implementar un servicio que crea más desafíos que soluciones; si se va demasiado tarde, el negocio puede quedar atrás.
Wendy Redshaw, directora de información digital en NatWest Retail Bank, reconoce la magnitud de este desafío mejor que la mayoría. En su rol como líder de operaciones digitales para el gigante financiero, Redshaw gestiona a 4.500 personas en cuatro ubicaciones globales y supervisa la entrega de tecnología de banca minorista para Royal Bank of Scotland, NatWest y Ulster Bank North.
El papel de la inteligencia artificial en la estrategia de inversión
El equipo de Redshaw se enfoca en digitalizar servicios para hacer la vida más fácil para los clientes del grupo. Su trabajo está respaldado por una inversión planificada de £3.500 millones desde 2023 hasta 2025, con más del 70% del gasto destinado a datos y tecnología. La inteligencia artificial, desde el aprendizaje automático hasta los grandes modelos de lenguaje (LLM), juega un papel clave en esta estrategia de inversión.
Redshaw reconoce que ha habido mucho revuelo sobre la inteligencia artificial, y con buena razón: las empresas y sus clientes pueden ver los beneficios potenciales. “Cuando salió la Gen AI, todos se emocionaron con ella”, dijo. “Se discutía en nuestras vidas personales. Era una pieza de tecnología muy descentralizada”. Sin embargo, a veces es necesario templar el entusiasmo, particularmente si se está aplicando tecnología en una industria estrictamente regulada como los servicios financieros, que utiliza grandes cantidades de datos personales.
Encontrar el equilibrio adecuado
El enfoque proactivo de Redshaw hacia la Gen AI permitió al equipo de digitales innovar con cautela. “Dejamos que nuestros colegas exploraran esta tecnología en un espacio seguro”, dijo. “Esa exploración inicial sugirió algunas áreas que podríamos investigar. Recopilamos alrededor de 100 casos de uso. La personalización fue un lugar obvio para enfocarnos en nuestros clientes”.
Afortunadamente, NatWest tenía cimientos sólidos para construir este enfoque personalizado porque el banco introdujo Cora, su primer chatbot de primera generación, en 2017. Cora podía responder a preguntas básicas, pero Redshaw, quien se unió al banco en 2018, quería que la tecnología hiciera más. La respuesta fue Cora+, el asistente de próxima generación de NatWest impulsado por la Gen AI.
Desarrollando Cora+
Para desarrollar Cora+, el equipo trabajó con expertos del equipo de Ingeniería de Clientes de IBM. La tecnología de asistente virtual está impulsada por IBM Watsonx Assistant y se basa en IBM Cloud. Este agente multicanal proporciona respuestas naturales a los clientes utilizando datos de múltiples fuentes, incluidos productos, servicios e información bancaria.
Ampliando la plataforma
Con la tecnología lista, la siguiente etapa fue probar Cora+ con clientes en un juicio de 12 semanas que comenzó en junio del año pasado. “Somos muy aventureros en NatWest sobre cosas nuevas que puedan beneficiar a nuestros clientes”, dijo Redshaw. “Pero también somos muy cautos sobre cómo hacemos las cosas. Así que, inicialmente, propusimos un piloto para combinar la inteligencia artificial determinista, Cora, con la Gen AI, que es Cora+”.
Resultados y lecciones aprendidas
Estimaciones sugieren que la tecnología creó una mejora del 150% en la satisfacción para algunas consultas de los clientes. “Nos sorprendió que fuera tan bien recibida”, dijo Redshaw. “Esa respuesta nos dio la confianza para ir a las personas que nos habían dado un límite en el número de conversaciones y decir que queríamos ejecutar este piloto durante 12 meses”.
Redshaw dijo que Cora+ ha encontrado rápidamente un papel importante en la estrategia de digitalización de NatWest y que el enfoque se perfeccionará a medida que el banco desarrolle la personalización habilitada por datos. “Viendo las actividades que mi equipo emprende y las múltiples ramas que estamos explorando, no veo cómo la tecnología no será la norma para la inteligencia artificial conversacional”, dijo.
Lecciones aprendidas y siguientes pasos
Más allá del beneficio de mejorar las experiencias del cliente, Redshaw dijo que implementar Cora+ ha enseñado a la empresa una lección importante: se puede dar a los clientes una experiencia más satisfactoria a través de la tecnología emergente. “Eso nos ha dado una sensación de comodidad”, dijo. “Siempre hubo la posibilidad de que esta tecnología no se escalara, no se comportara, alucinara y no funcionara bien en un entorno donde estaba limitada, separada de Internet y solo aprendiendo sobre cosas relacionadas con el banco”.
El equipo de Redshaw también ha aprendido que es importante no dar nada por sentado, especialmente al implementar tecnología emergente. “Cuando los clientes se enfrentaron a la opción de usar Cora+, no siempre entendieron los términos, así que eso es algo en lo que pensar”, dijo. “Pero la buena noticia es que, cuando utilizaron la tecnología, tuvieron una experiencia muy positiva. Así que, eso nos dio el impulso para pensar, ‘¿Qué más podemos hacer? ¿Qué más podemos enseñar a Cora+ que sea bueno para nuestros clientes?’”
